Las enormes posibilidades que ofrece esta tecnología se conjugan con dudas respecto a la privacidad y la protección de los datos o el funcionamiento de sus algoritmos. Especialmente, en sectores tan sensibles como el bancario
ChatGPT, Gemini, Perplexity, Alexa, Siri… La inteligencia artificial (IA) ha dejado de ser una promesa futurista para convertirse en una realidad cotidiana con un uso (e impacto) directo en millones de consumidores en todo el mundo, incluido España. Desde asistentes virtuales hasta sistemas de recomendación o herramientas de atención al cliente, su expansión es imparable. Sin embargo, este avance tecnológico plantea una cuestión clave de fondo: ¿esta tecnología representa una oportunidad para mejorar la experiencia de los consumidores o un nuevo foco de riesgos y vulnerabilidades, alimentados por un potencial de transformación del mundo nunca antes visto?
En términos generales, no hay duda de que la IA ofrece importantes ventajas. Permite, entre otras, personalizar servicios, reducir tiempos de espera y automatizar procesos. Estos beneficios pueden traducirse en una mayor eficiencia, mejores precios y productos más adaptados y menos intrusivos para cada usuario. Por ejemplo, en el comercio electrónico, los algoritmos pueden sugerir aquellos más relevantes según preferencias previas. O, en el sector energético, la IA puede ser una aliada para optimizar el consumo en los hogares.
Valerse de esta tecnología —el 93,5% de los españoles afirman usarla regularmente— puede servir para empoderar a las personas consumidoras, al facilitarles información inmediata para comparar productos y servicios. Y, por tanto, tomar decisiones de compra mucho más informadas y menos condicionadas por el marketing de las marcas. Además, estas herramientas refuerzan la posición del consumidor frente a prácticas comerciales opacas o confusas.
No obstante, estos beneficios conviven con importantes riesgos que no deben subestimarse. Uno de los principales es la opacidad con la que los diferentes sistemas de IA toman sus decisiones. Muchos funcionan como “cajas negras”, lo que dificulta entender cómo llegan a determinadas conclusiones. Esta falta de transparencia en sus algoritmos puede derivar en discriminaciones indirectas y decisiones injustas para determinados colectivos de consumidores si los modelos de IA se entrenaron con datos sesgados.
Estos aspectos pueden ser una fuente de preocupación en sectores especialmente sensibles desde el punto de vista de los derechos de los consumidores, como el bancario. También, ante la progresiva implementación de sistemas de pago ejecutados por IA en nombre de los usuarios, pero sin su intervención (los denominados pagos “agénticos”). De este modo, se reduce su control sobre las decisiones de compra, pudiéndose producir errores, cargos indebidos o fraudes difíciles de detectar y reclamar.
El consentimiento del consumidor a este uso de la IA en sus finanzas personales debe ser pleno y reversible de considerarlo así, tras haber sido informado de forma previa. Debe haber comprendido claramente qué decisiones pueden tomar estos sistemas en su nombre y qué pagos de forma automática, según las preferencias establecidas.
Otros debates que deberán abordarse en un futuro cercano afectan a la responsabilidad de estos movimientos financieros. En caso de que un sistema de IA efectuase un pago indebido o, incluso, con efectos perjudiciales para el usuario, ¿quién debería responder? Se trata de un vacío legal que puede generar situaciones de indefensión para el consumidor si no se regula pronto.
Por otro lado, hay que tener en cuenta que delegar decisiones de pago en sistemas automatizados aumenta el riesgo frente a ciberataques o fallos técnicos. Un error en el algoritmo o una brecha de seguridad podría tener consecuencias económicas directas para el usuario.
Además, no hay que perder de vista el riesgo de exclusión financiera. Aquellos consumidores menos familiarizados con la tecnología que ofrece la IA podrían quedar en desventaja si estos sistemas se estandarizan. Especialmente si se reducen las alternativas tradicionales. También podrían verse excluidos si la creciente automatización dificulta el acceso a la atención humana.
En este sentido, es necesario garantizar la protección de los datos personales de los consumidores. Estos sistemas se nutren de grandes volúmenes de información, por lo que, si estos no se gestionan adecuadamente, se pueden producir usos indebidos, filtraciones o perfiles invasivos que vulneren la privacidad.
En definitiva, la IA no es una promesa de futuro: ha llegado para quedarse con nosotros. Y, pese a su enorme potencial (o quizá precisamente por ello), puede consolidar desigualdades, erosionar derechos y amplificar sesgos si no se gestiona desde una perspectiva ética y social.
En esta nueva era, el consumidor tiene un papel central y transformador en cada decisión de compra y en cada aceptación de condiciones que realice, para dirigir la innovación y la legislación sobre la IA hacia el camino más beneficioso. Para exigir transparencia y facilitar la privacidad de sus datos. Para, en definitiva, convertir a la IA en una aliada y no una enemiga.
Puedes descargar aquí la “Guía de uso de Inteligencia Artificial en consumo” de ADICAE
